Veelgemaakte fouten webwinkeliers deel 4: het herroepingsrecht

Het starten van een webwinkel heeft de nodige voeten in de aarde. Het is bijvoorbeeld een hele klus om ervoor te zorgen dat de site niet alleen gebruiksvriendelijk is voor de consument, maar ook juridisch juist is. Zoals wellicht bekend certificeert ICTRecht webwinkels voor de Stichting Certificering Thuiswinkel en daar kom ik als certificeerder een hoop dezelfde fouten of misverstanden tegen. De komende weken zal ik dan ook de meest voorkomende fouten behandelen die gemaakt worden door webwinkels en aangeven hoe het wél hoort. Dit om het proces te vergemakkelijken en u op weg te helpen naar het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk.

Vorige week besprak ik de (vooruit-)betaling. Deze week zal ik het herroepingsrecht (ook wel bedenktermijn genoemd) behandelen. Een belangrijk verschil met een fysieke winkel is namelijk dat men de producten wel kan zien, maar niet kan aanraken. Het herroepingsrecht is dan ook een belangrijk punt bij een webwinkel.

Men heeft wettelijk (art.7:46d Wet Koop op Afstand) het recht om een product binnen 7 werkdagen na ontvangst zonder opgaaf van reden te retourneren. Indien u het Thuiswinkel Waarborg Keurmerk wil hanteren is deze termijn zelfs 14 dagen. Dit geeft de consument ruim de tijd om te beslissen of hij het product wenst te behouden.

Het is belangrijk te weten dat het herroepingsrecht duidelijk op de website moet staan, bijvoorbeeld onder een kopje veelgestelde vragen. Doet men dit niet, dan wordt de termijn van rechtswege verlengd naar maar liefst 3 maanden. De informatie alleen in de algemene voorwaarden weergeven is dus onvoldoende.

Daarnaast is vooral de wijze van retourneren voor veel webwinkeliers een heikel punt. Vaak eisen webwinkels dat de consument de producten binnen 14 dagen aanmeldt voor retour en ze dat ook binnen die termijn weer bij de webwinkelier binnen zijn. Dit is niet toegestaan: men mag van de consument wel vragen de retour binnen 14 dagen aan te melden, maar vervolgens heeft de consument een redelijke termijn om de producten retour te sturen.

Ook wordt vaak gezegd dat producten alleen ongeopend of in de originele verpakking mogen worden geretourneerd. Ook dat is niet toegestaan, tenzij er sprake is van een verzegeling bij makkelijk te kopiëren spullen zoals software en cd’s. Een zo oorspronkelijk mogelijke staat van het product en onbeschadigd mag uiteraard wel verlangd worden.

Dit kan lastig zijn voor de webwinkelier: het betekent namelijk dat iemand een paar schoenen kan kopen en deze in een geheel andere schoenendoos kan retourneren. Of dat hij wel de originele schoenendoos gebruikt, maar deze dichtplakt en hem als zodanig op de post doet. De winkelier heeft daardoor geen bijpassende doos meer bij de schoenen. Conform de algemene voorwaarden van de Stichting Thuiswinkel kunt u wel de tekst: “indien redelijkerwijs mogelijk” toevoegen.

‘Retourneren van kleding kan alleen met aangehechte prijskaartjes en labels’ is ook een zin die veel voorkomt. Dit is tot op zekere hoogte toegestaan. De labels moeten niet in de weg zitten want de consument moet de kleding wel goed kunnen passen. Zitten ze wel in de weg dan mag hij de labels gewoon verwijderen.

Dan is er nog de kwestie van verzendkosten. Vaak worden die niet vergoed door de webwinkelier en worden alleen de kosten van het product gecrediteerd als de consument iets heeft geretourneerd. Dit is alleen niet juist: de kosten van de heenzending dient de webwinkelier namelijk ook terug te betalen. De verzendkosten die de consument heeft gemaakt om het product terug te sturen blijven wel gewoon voor zijn rekening.

Met betrekking tot het terugbetalen in het algemeen geldt nog dat dit binnen 30 dagen dient te geschieden. Dit dient ook duidelijk op de website te staan. Het geven van waardebonnen in plaats van het geld retour is uit den boze (!) tenzij dit als extra optie wordt gegeven. Als men dus kan kiezen tussen zogeheten ‘store credit ‘in plaats van het geld terug, mag het wel. Al deze informatie dient duidelijk op de website te staan, de algemene voorwaarden (Thuiswinkel) zijn daartoe niet voldoende.

Zoals al eerder is geschreven, komt er een Europese richtlijn voor webwinkels. Het herroepingsrecht zal hierin worden gewijzigd, al is nog niet helemaal duidelijk wat wel en niet definitief opgenomen zal worden. Op dit moment lijkt het er in ieder geval op dat het herroepingsrecht van (wettelijk) 7 dagen voor alle lidstaten aangepast zal worden naar 14 dagen. Voor leden van Thuiswinkel  zal dit dus geen verandering geven.

Wat wel nieuw is, is dat de consument nadat hij melding heeft gemaakt van het feit dat hij een product retour zal sturen, opnieuw 14 dagen de tijd krijgt: dit keer om de producten ook daadwerkelijk retour te zenden. De totale termijn kan dus oplopen tot wel 28 dagen!

Voor nu kunt u zich echter houden aan bovenstaande regels, zo weet u zeker dat u aan de wet en de regels van Thuiswinkel.org voldoet! En mocht u als super klantvriendelijke webwinkelier 7 dan wel 14 dagen herroepingsrecht nog steeds te kort vinden: het mag natuurlijk wel altijd een langere periode zijn!

Volgende week behandel ik het Privacy statement.